A RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA DOS USUÁRIOS QUE NEGLIGENCIAM PRAZOS E SEGURANÇA

O advogado Marcos Chaves, do gNA – área de qualidade do escritório, fala sobre “a responsabilidade exclusiva dos usuários que negligenciam prazos e segurança”, em artigo publicado no Revista Consultor Jurídico (ConJur).

Leia o artigo na íntegra:

Em um cenário de intensa e crescente universalização do acesso à tecnologia e do boom de serviços baseados na internet, tornou-se normal que usuários adiram a tais serviços sem tomar conhecimento dos Termos de Uso e do modo de operação dos serviços.

Os Termos de Uso são o contrato entre a plataforma e o usuário. Explicam o modo de funcionamento do serviço, das ferramentas disponibilizadas e as responsabilidades inerentes a cada uma das pontas da relação. Na concepção legal, são contratos de adesão (artigo 54, caput, CDC), pois as cláusulas são pré-estabelecidas pela plataforma; o CDC apenas estabelece que tais contratos devam ser redigidos de forma clara e de fácil compreensão (artigo 54, parágrafo 3º) e que as cláusulas limitadoras de direitos devem ser redigidas com destaque (artigo 54, parágrafo 4º).

Apesar de nenhum serviço da internet permitir o ingresso de novos usuários sem que haja concordância com os Termos de Uso, não é raro encontrar usuários que ingressaram com ações judiciais para pleitear toda sorte de reparações — muitas vezes, contra os Termos de Uso. Em certos casos, a aplicação indiscriminada dos princípios protetivos do Código de Defesa do Consumidor acarreta em condenações judiciais, ainda que não haja falha na prestação de seu serviço (artigo 14, parágrafo 3º, I, CDC) e que tenha agido em estrito cumprimento aos Termos de Uso que, frise-se, o usuário aderiu no momento do cadastro/contratação.

Contudo, o entendimento jurisprudencial sobre o assunto vem se consolidando no sentido de reconhecer e privilegiar a manifestação de vontade dos usuários que aceitam os Termos de Uso de serviços on-line, repelindo pretensões deduzidas contra essas disposições. Recente decisão do Juizado Especial Cível de Taubaté (SP), em um processo contra um provedor de aplicações de internet (uma plataforma e-commerce de anúncios), corrobora essa “guinada” da jurisprudência.

No caso, o usuário adquiriu um produto junto a um vendedor anunciante daquela plataforma, mas não recebeu o bem. Nesses casos, os Termos de Uso da plataforma estabelecem que o usuário dispunha do prazo contratual de 21 dias para informar o site sobre o problema na compra para receber a restituição integral do valor desembolsado. Trata-se do programa “Compra Garantida”, instituído por aquela aplicação para conferir maior segurança às transações ali celebradas.

Ocorre que o usuário acionou a plataforma fora do prazo contratual de 21 dias, o que inviabilizou a recuperação dos valores por parte do site. Assim, o usuário ingressou com ação judicial para pleitear a restituição — além de indenização por danos morais.

O juízo sentenciante consignou que a parte autora havia sido claramente informada, no momento da contratação, acerca das condições e prazos para se beneficiar do programa de garantia. Como a empresa comprovou que a parte autora havia acionado o site após o prazo de 21 dias, o magistrado sentenciante destacou não vislumbrar “qualquer mácula na atuação da ré”, que “agiu conforme os limites dos termos de uso”.

O programa “Compra Garantida” é uma importante e interessante medida de proteção dos interesses dos usuários. Isso porque, enquanto o CDC prevê um prazo de sete dias, contados da assinatura do contrato ou recebimento do produto/serviço para que o usuário eventualmente desista da compra feita à distância (artigo 49, caput), o “Compra Garantida”, contratualmente, oferece um prazo de 21 dias, contados da data da compra, para que o usuário informe o insucesso na transação, garantindo a restituição se for acionado nesse ínterim.

Durante esse período de segurança, o valor pago pelo usuário permanece retido na plataforma, e o vendedor não pode resgatá-lo. Essa medida garante que, caso o usuário acione a garantia do programa dentro do prazo, os valores serão efetivamente restituídos.

Dessa forma, em que pese a sentença ter reconhecido o prejuízo da parte autora, sugerindo que esta poderia ter sido prejudicada pelo anunciante do produto, a sentença destacou a culpa do usuário pelo seu prejuízo.

Afinal, no caso, a plataforma na qual a compra havia sido feita disponibiliza diversos mecanismos para minimizar eventuais riscos, que não foram corretamente utilizados por aquele usuário, como o prazo de 21 dias do “Compra Garantida” para informar quaisquer problemas na compra e receber a restituição do preço.

Nesse sentido, a sentença afastou a responsabilidade daquele provedor de aplicação por entender que (i) o site disponibilizou mecanismos para assegurar a segurança dos procedimentos de suas plataformas; e (ii) a parte autora não utilizou tais mecanismos, indo ao contrário do previsto nos Termos de Uso que havia aderido.

Concluiu o juízo que a parte autora, “depois de permanecer inerte e de descumprir suas obrigações enquanto consumidor e usuário do site em questão, [não pode] tentar responsabilizar o intermediário que cumpriu o que lhe incumbia”.

O STJ, ao julgar caso semelhante contra o mesmo provedor de aplicações, entendeu pela sua ilegitimidade para responder por problemas em um veículo adquirido por meio de anúncio ali publicado.

Na decisão monocrática que deu provimento ao Recurso Especial 1.639.028/SP, interposto por aquela plataforma, o ministro relator Moura Ribeiro destacou que o pagamento não foi realizado “pelos meios ‘seguros’ de compras de ofertas”, consignando, ainda, que a plataforma “não é responsável pela idoneidade das pessoas que ofertam bens em seu sítio e muito menos pelos pagamentos não realizados”, reconhecendo sua ilegitimidade passiva.

Entendimento semelhante foi adotado pela 5ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, que negou provimento a recurso interposto por outro usuário que deduziu pretensões contra os Termos de Uso.

Nesse caso, a parte autora utilizou o serviço para anunciar um produto à venda. Alegou ter recebido um e-mail, supostamente enviado pelo site, confirmando o recebimento dos valores e autorizando o envio do produto. Despachou a mercadoria, mas não recebeu o valor da venda.

A parte autora, na verdade, havia recebido um e-mail falso enviado por um terceiro fraudador. Ocorre que os Termos de Uso da plataforma, bem como os Termos de Uso do gerenciador de pagamentos parceiro, esclarecem expressamente que (i) o site de anúncios não envia e-mails com esse teor, e (ii) o vendedor anunciante só deve enviar os produtos após acessar sua própria conta do gerenciador de pagamentos e visualizar o ingresso dos valores referentes à transação, o que não fora feito por aquele usuário.

Com efeito, não havia registro de nenhuma transação de venda na conta da parte autora no site e nenhum valor recebido na conta do gerenciador de pagamentos.

Inclusive, é importante destacar que, naquele site, as partes negociantes somente têm acesso aos e-mails pessoais uns dos outros após a aprovação do pagamento. Fora isso, a plataforma só permite a comunicação entre comprador e vendedor através de um espaço público em cada anúncio, voltado especificamente para solução de dúvidas sofre os produtos e ofertas. Os Termos de Uso vedam, expressamente, qualquer tipo de negociação fora da plataforma, justamente pela impossibilidade de controle e segurança fora dos domínios virtuais do site.

Por outro lado, os incautos vendedores, atraídos pelas ofertas generosas dos fraudadores, iniciam as negociações fora da plataforma, violando os Termos de Uso do site e abrindo mão das ferramentas de segurança ali disponibilizadas.

Assim, o único meio de o terceiro fraudador ter obtido o e-mail daquela parte para envio do e-mail falso foi pela própria negligência do usuário, que criou e assumiu o risco de negociar fora da plataforma, em violação aos Termos de Uso.

A sentença de 1º grau julgou os pedidos improcedentes, e melhor sorte não assistiu ao usuário em seu recurso: a 5ª Turma Recursal, por unanimidade, negou provimento ao recurso, destacando a “falta de diligência do autor, que desprezou a ferramenta disponibilizada” e que os Termos de Uso determinam, expressamente, que a conta no gerenciador de pagamentos deve ser verificada antes do envio do produto anunciado.

O que vemos, com efeito, é que há uma crescente preocupação dos plataformas em disponibilizar mecanismos que reforcem a segurança de seus usuários.

Nesse cenário, a guinada jurisprudencial se mostra acertada. É justo que as plataformas não sejam responsabilizadas por problemas experimentados por usuários que tenham agido em desconformidade com as regras dos serviços e negligenciado mecanismos de segurança disponibilizados.

O usuário eventualmente lesado por ter agido em desconformidade com as regras de utilização e ferramentas de segurança de serviços on-line somente pode ter sofrido tais danos por sua própria negligência. Trata-se, pura e simplesmente, da culpa exclusiva do usuário, prevista no artigo 14, parágrafo 3º, II, do CDC, como causa excludente de responsabilidade.

Afinal, a criação de meios eficientes de segurança de serviços (artigo 4º, V, CDC) é um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, e a disponibilização de tais mecanismos afasta qualquer entendimento de falha na prestação do serviço.

Enfatize-se, nem mesmo o mais diligente contratante pode oferecer segurança ao usuário que cria os seus próprios riscos ao agir em desacordo com os Termos de Uso do serviço oferecido, negligenciando as orientações e ferramentas de segurança desenvolvidas especialmente para proteger a relação contratual. Nesses casos, não há fundamento para que a plataforma seja responsabilizada por um risco criado pelo próprio usuário.

Processo 1002870-42.2018.8.26.062
Processo 0013338-92.2018.8.19.0038
Processo REsp 1.639.028 – SP

 

Fonte

 

Gisellle

Busco sempre ser organizada e utilizar bem meu tempo. Procuro manter minhas tarefas e obrigações em dia, justamente para que meu trabalho não consuma mais do que o saudável na minha vida. Aqui no Gondim, sou responsável pelas áreas da Gestão da Transformação e Projetos. Dançar e confraternizar com os amigos são duas paixões minhas, mas não chegam nem perto da minha maior paixão: meus filhos. Tenho uma linda princesa e um príncipe que são meus tesouros.

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Miguel Provenzano

“Sabe aquela famosa frase que diz: ‘podem tirar tudo de você, menos o conhecimento’? Pois então, eu sou guiado por essa máxima. A vida é um eterno aprender e ensinar. Sou gestor administrativo e financeiro aqui no Gondim. Sou pai coruja de 3 crianças, vascaíno de coração, apaixonado por praia e por reunir os amigos em casa ( esse último agora só depois do fim da quarentena!). Possuo formação em Administração de Empresas, com MBA em Gestão Executiva de Negócios. Duas palavras que fazem parte do meu vocabulário: equilíbrio e entrega.”

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Rodrigo Marra

Um cliente que é reconhecido mundialmente pelos seus serviços financeiros necessita de uma gestão dinâmica e detalhista dos processos. É uma responsabilidade imensa, já que o volume de prazos judiciais e administrativos é elevado. Mas, além de cuidar da segurança e da agilidade das ações, é preciso ter um olhar atento para todos que compõem o time, para que, juntos, possamos atingir os objetivos desta instituição financeira.

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Pedro Lima

“Meu cliente é líder de mercado no ramo de sua atuação, é o maior home center do Brasil, e como ele mesmo se define, não apenas vende produtos para sua casa, desenvolve soluções pensando em: qualidade, design e preço acessível. Estar à frente deste time é um grande desafio, mas tenho certeza que com foco e determinação da equipe aliados à avançada tecnologia que o escritório nos proporciona, vamos entregar os melhores resultados ao nosso cliente.”

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Fernanda Amorim

“Sou responsável pela gestão da carteira trabalhista no escritório, na qual procuro sempre traçar novas estratégias, tanto nas peças processuais como nas audiências. Busco sempre trazer soluções mais eficazes e inovadoras. Três palavras me definem bem profissionalmente: comprometimento, ética e transparência.”

(21) 2262-7979

Marcos Chaves

No meu dia a dia no Gondim recebo processos de alta complexidade. Eu lido com essa responsabilidade de forma natural. São desafios que precisam ser enfrentados constantemente. Confio no nosso histórico de entregar ótimos resultados aos nossos clientes, com soluções inovadoras e eficientes.

(21) 2262-7979

Téssio Rodrigues

“Oferecer soluções financeiras com excelência, segurança e agilidade”. Essa é a missão do cliente que atendemos. Por isso,  conduzimos os processos sempre com olhar criterioso, para extrair os melhores resultados. Aliamos a boa técnica profissional com a tecnologia para entregar mais do que o cliente espera.

(21) 2262-7979

Vivian Vargas

Um dos maiores desafios é sempre estar conectada com a realidade do judiciário. Busco sempre realizar trocas de experiências com os sócios de serviço responsáveis pelas audiências. É importante que estejam preparados para qualquer situação. Para mim, o tripé – empenho, cooperação e dedicação – é a base para os bons resultados.

(21) 2262-7979

Laila Megre

O cliente em que atuo foi pioneiro no atendimento ao público, o que exige muita responsabilidade de mim e de todos da equipe. Acredito que a união e seriedade no trabalho contribuem para extrair o melhor desempenho e resultado.

(21) 2262-7979

Fabiano Teixeira

“Como gestor da célula especial aqui no Gondim, não lido com um cliente específico, mas com vários, cada um com demandas completamente diferentes. Acredito que esse seja meu grande desafio, mas como cresci junto com a empresa e fui absorvendo ao longo dos anos o jeito Gondim de trabalhar, acredito que seja mais fácil pra mim aplicar as diretrizes, prezando sempre pela inovação e pelo atendimento personalizado aos clientes. Sou muito parceiro da minha equipe e prezo muito harmonia do grupo, porque entendo que juntos crescemos e trabalhamos melhor.“

(21) 2262-7979

Jéssica Sobral

“É um grande desafio e um prazer maior ainda cuidar de um cliente do porte deste que o escritório me confiou. Quero que o meu cliente se sinta amparado, por isso eu e minha equipe mantemos um contato muito próximo e estamos sempre buscando trazer inovações e soluções mais eficazes para seus problemas. Ter a confiança do cliente pra mim é o mais importante, então é pra isso que eu trabalho e é com isso em mente que motivo a minha equipe.”

(21) 2262-7979

Claudio Amorelli

“O histórico do meu cliente confirma a tese de que vivemos em um mundo líquido, em constante transformação. Acho que é um grande exemplo de como a tradição pode interagir com inovação e tecnologia, porque é uma marca líder no mercado desde a década de 1930. Enquanto gestor, acho muito gratificante trabalhar em um ambiente que está totalmente alinhado com as ideias do cliente, porque aqui no Gondim nós também reinventamos nossa atuação, estamos atentos às atualizações tecnológicas e prezamos por entregar resultados além do esperado. É nisso que eu e minha equipe vamos focar.”

(21) 3993-2292

Joyce Mendes

“Estou no Gondim há quase 12 anos e é uma realização imensa me tornar gestora justamente de um novo cliente tão especial, focado em tecnologia, e que trata seus próprios clientes com tanta exclusividade. Porque a gente também faz de tudo para que o cliente se sinta único. Agora é focar para alcançar as metas do cliente e obter a melhor performance para o escritório. Espero conseguir organizar um time unido, coeso, estimulado a cooperar e não a competir, para que caminhemos sempre na mesma direção.”

(21) 2262-7979

Carime Cavaleiro

“Eu acredito muito na missão do nosso cliente, que é ajudar o brasileiro a driblar as dificuldades, ir mais longe e vencer. Então busco incorporar um pouco dessa missão no meu dia a dia e na rotina da equipe que comando. Até porque, o objetivo final de todo advogado é também ir mais longe, então combinamos nisso também.”

(21) 3993.1879

Marcelle Padilha

“A pergunta que o meu cliente faz todos os dias a milhões de brasileiros é exatamente a mesma que eu faço para a minha equipe todas as manhãs: o que podemos fazer pelo cliente hoje? De que forma podemos simplificar, agilizar e finalizar mais processos? Gerenciar uma equipe com tantas pessoas não é fácil, mas acredito muito na parceria, no diálogo e nos valores que são disseminados aqui no Gondim. Coincidência ou não, têm muito a ver com os valores do cliente: inovar, humanizar e personalizar o atendimento, usar a tecnologia para agilizar as nossas vidas… Fica sempre mais fácil quando a gente acredita no que está fazendo”.

(21) 3993.1876

Leonardo Matos

“O nosso cliente sabe tudo de facilitar a vida financeira dos clientes que ele mesmo atende, e por isso eu e o meu time nos esforçamos para entregar tudo na mão dele, com os melhores prazos e o melhor custo benefício. Até porque a gente entende bem que tempo é dinheiro, e que quando a gente quer muito uma coisa não dá pra ficar esperando. Uma das grandes lições que eu aprendi no Gondim ao longo desses vários anos em que trabalho aqui é que sempre dá pra fazer mais rápido e mais eficiente que antes, é só inovar e buscar soluções aliadas à tecnologia. E é isso que eu incentivo a minha equipe a fazer”.

(21) 3993.1880

Luciane Pelosi

“Quem economiza realiza, taí uma verdade universal e que o nosso cliente entende de verdade. E eu entendo que se trata de economizar não só dinheiro, mas também tempo e burocracia, e é isso que busco passar para a equipe que coordeno. É pra isso que temos o gNA, nosso controle de qualidade interno, que eu prezo tanto, e também o Iris e o nosso aplicativo, que agilizam nossas vidas e nos ajudam a economizar em todos os sentidos.”

(21) 3993.2279

Raphaela Catunda

“Para um cliente feito pra você, uma equipe feita sob medida pra ele, para buscar as muitas metas que nos são apresentadas. Minha equipe conhece os fluxos, sabe exatamente como agir em cada situação e nunca perde de vista que cada processo importa, mesmo com tantos casos e com tanta gente para trabalhá-los. Por aqui, temos orgulho dos nossos resultados e dos nossos prêmios, mas como também somos muito inquietos, não descansamos enquanto não conseguimos fazer mais e melhor.”

Liana Martins

“Eu e meu time atendemos um cliente enorme, um marco na internet brasileira, que ajuda as pessoas a comprar e vender de tudo. É um cliente que desenrola, sabe? E eu entendo que o nosso serviço deve fazer o mesmo. Aliás, esse “de tudo” pra mim tem dois sentidos: primeiro que a gente atua em todas as frentes possíveis para finalizar os processos de maneira mais rápida e eficaz, e segundo que buscamos alargar o sentido desse “tudo”, inventando soluções novas quando elas se fazem necessárias.”

Patricia Nabinger

“O cliente de quem sou gestora é extremamente inovador, desde o produto até a comunicação, então está nas minhas mãos entregar resultados à altura. Pra isso eu conto com a parceria da minha equipe, que entende as necessidades particulares do cliente e não descansa enquanto não achar soluções cada vez melhores e mais simples.”

(21) 3993.1877

Viviane Ferreira

“Eu e minha equipe levamos a sério as diretrizes do escritório – quanto mais tecnologia e inovação a gente emprega, mais a gente ajuda as outras equipes a vivenciarem o Jeito Gondim. Então é esse o nosso desafio diário.”

(21) 3993.2278

Rafael Rodrigues

Nenhum time está realmente completo sem um geniozinho da tecnologia. E nós estávamos atrás de um faz tempo. Quando encontramos o Rafael e ele nos ajudou a desenvolver o IRIS, nosso sistema exclusivo de acompanhamento de processos, sabíamos que não podíamos deixar ele ir embora. Até porque não é todo dia que a gente se depara com um especialista em automação que também é formado em administração. E o Rafael ainda é aquela pessoa que sabe muito de vários assuntos diferentes e inusitados, tipo astronomia e mecânica, o que combina muito com a nossa equipe de eternos curiosos. Ele entra como sócio com o desafio de trazer eficiência para os processos de trabalho e facilitar todas as áreas de negócios através da tecnologia.

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Fernanda Negreiros

Fernanda Negreiros já morou em tudo que é canto. São Paulo, Campinas, Limeira, Jundiaí, Curitiba, Porto Alegre, Petrópolis, Recife e até em uma cidadezinha de nome simpático, Coelho Neto, no interior do Maranhão. Toda essa bagagem interiorana fez dela uma exímia cozinheira, além de equipá-la com meios para lidar com pessoas e culturas completamente diferentes, o que é muito importante pra gente. Dizem que pessoas organizadas e focadas se dão bem na cozinha e a Fernanda é prova disso. Sua carreira no Gondim foi meteórica, de advogada de carteira em 2010 a Sócia em 2012. Foi ela quem aprofundou nossa relação com um cliente muito importante, também é ela que entende tudo do Iris, nosso sistema de gestão de processos.

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Gustavo Albuquerque

O Gustavo Albuquerque tem tantos e tão diversos interesses que, entre a carreira de compositor, na roda de samba com o pessoal da UERJ, a paixão pelo Fluminense (com direito a blog no Globoesporte e tudo mais) e as filhotas Marina e Helena, a gente não sabe como sobra tempo para ele pensar a operação, gerenciar equipes, definir parâmetros de atuação, traçar objetivos e manter o escritório como referência no que diz respeito à obtenção dos resultados técnicos provenientes da operação jurídica. (UFA!) O que importa é que ele dá conta, e que desde que ele chegou no Gondim, como consultor, a gente já sabia que ele ia ficar. E que ia falar o que pensa, sempre, e que é ligado no 220V mesmo, tem que acostumar.

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João Gondim

Basta dizer que em maio de 2017 o João aboliu terno e gravata do escritório para que se tenha noção do quanto o sócio fundador do Gondim gosta de fazer as coisas do seu jeito. João também não curte ser chamado de chefe (desculpa, chefe!), e a próxima fronteira no processo de revolução que ele está corajosamente implementando aqui no escritório é migrar para um modelo de gestão compartilhada, que seja mais descentralizado e mais justo para todos, ideias que ele vem sonhando desde os tempos de mestrado. Fora isso, João bate de frente com Gustavo no quesito futebol, já que torce pelo Botafogo. Se bem que ele anda curtindo mais os programas com a filha Maria do que o Fogão.

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